自去年国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》以来，全国各级医疗机构积极谋划、主动作为，采取了一系列有针对性的改进措施，医疗服务的精度和温度不断提升。
  去年同期，本报曾开设“提升患者体验在行动”专版，专题展示了部分医疗机构的实践和探索。一年来，在创新服务模式、提升服务水平的过程中，各级医疗机构又有哪些创新思路，解决了哪些“关键小事”？在主题活动推进一年之际，本报继续以专版形式展现各地医疗机构在进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感方面的典型做法。
  
  创建“诊区办”模式
  南京医科大学第二附属医院党委书记 顾民
  一家医院的门诊服务质量直接影响患者最直观的就医体验。南京医科大学第二附属医院坚持为民情怀，以患者需求为导向创新模式，在三院区新门诊投入使用的契机下，开创“诊区办”服务，将内、外科相结合，门诊诊室、功能检查室、治疗室整合在一个诊区，由服务专员提供分诊导诊、预约诊疗等服务，让患者在一个诊区完成大部分门诊就医流程。
  诊疗全流程优化
  医院将“诊区办”的概念落到新门诊建设的设计图纸中，采用一站式服务中心布局模式，有效地缩短了患者就诊流线和时间。所有服务台都采用半开放式设计，方便工作人员走出去，更加贴近患者。
  基于“诊区办”的服务模式，全院32个专科被划分成为22个诊区，比如心血管系统诊区，整合了心血管内、外科诊室以及相关心脏功能检查室。类似这样的“全流程”诊疗模式，也应用到眼科等各专科。
  推动重组管理架构
  为了更好地推进“诊区办”服务模式，医院成立工作专班，对诊区办的组织架构、岗位设置、人员归属、培训考核、资产管理、绩效分配等方面进行全面改革。以流程决定组织，打破责任边界，重组管理架构，赋予门诊部全新的管理职能，构建了涵盖门诊部主任、诊区办主任、服务专员在内的扁平化垂直管理体系。
  服务成效初现
  三个院区门诊“诊区办”融合管理模式推行以来，累计受益患者超过260万人次。第三方机构满意度调查结果显示，实施“诊区办”服务以来，门诊患者综合满意度持续上升，由2022年的96.81%上升至2023年的98.22%。
  优化后的“诊区办”服务模式，平均减少了患者3至4次往返路程，门诊平均候诊时间由原先的150分钟降至65分钟。
  信用就医更便捷
  重庆大学附属三峡医院党委书记 张先祥 院长 牟华明
  2023年11月，重庆大学附属三峡医院推出了信用就医服务。患者签约相关银行惠民就医产品后，在医院门诊和住院都可以享受信用就医服务。医院的信用就医服务将门诊付费环节由至少3个变为最多1个，患者平均就诊时间整体缩短约30%。
  减轻患者就医压力
  患者在挂号时如果确认使用信用就医服务，医院信息系统会根据医生在诊间开具的检查申请单、检验申请单等单据的金额自动锁定等额信用额度，患者诊疗完成后即可结算本次诊疗的全部医疗费用。
  在医生开具检查申请单、检验申请单后，若患者未进行相关检查或取药，系统会定时自动释放锁定的信用额度，不再产生繁琐的线下多部门退费签字和窗口排队退费。在居民签约惠民就医产品后，可开通“亲情付”功能，为家中老人、儿童绑定亲情账号，实现全年龄段人群均可实现信用就医。
  不仅如此，信用就医还为住院患者减轻了资金压力。住院患者签约惠民就医产品后，办理住院手续或者住院期间，可以通过信用就医服务担保相应信用额度住院押金，减少患者就医资金压力，患者出院结算时如果有资金支付困难，经医保报销后，患者可以主动按照“信用就医”贷款支付方式支付自费部分住院费用。
  完善信用就医机制
  为确保“先诊疗后付费”信用就医服务的顺利实施，需要建立完善的风险管理机制和信用评估体系。未来，建议可以由政府主导，多部门联合，在区域内形成信用就医规模效应。医院也要进一步优化信息系统，提高患者操作的便捷性。
  多学科诊疗畅通堵点
  上海交通大学医学院附属仁济医院副院长 王争 医务处副处长 江燕
  近年来，我国恶性肿瘤患者的发病数和死亡数持续上升，2022年6月，上海交通大学医学院附属仁济医院充分整合综合性医院多学科优势资源，聚焦恶性肿瘤多学科综合诊治，借助互联网、医联体和肿瘤专科联盟等平台创新诊治模式。
  整合多学科资源
  肿瘤中心依托肿瘤内科、放射诊疗科以及肿瘤介入科等平台科室，整合多学科资源，根据肿瘤类别构建并完善多学科联合会诊（MDT）平台，多科共诊，构建了以患者为中心、以单病种为中心的诊疗新模式。依托医院信息大数据平台，实现肿瘤患者数据的全程管理和临床诊治决策系统的智能化辅助。
  2014年6月以来，医院先后成立乳腺疾病、胃肠疾病等多个综合诊治中心，常规开展15个肿瘤MDT，涵盖胃、肠、肝脏、胆胰、泌尿等领域的15个瘤种。医院率先成立了MDT专家委员会，并以指南形式颁布了肿瘤MDT临床诊治中心管理规范。
  每个MDT团队均由肿瘤相关科室临床专家组成，包括肿瘤内科、放射诊疗科、肿瘤介入科、病理科、超声医学科等科室主任、副主任专家。2023年全年，医院共计开展MDT讨论会议694场，出具诊疗方案5111人次，涉及疑难危重病种41个，疑难危重患者4761人，占MDT总诊疗量的93.2%。
  为患者保驾护航
  MDT讨论会在固定时间、固定地点、由固定专家进行，由MDT协调员或主诊医师汇报病例，各科室专家逐一发言、讨论，综合评估患者情况，得出最佳治疗方案，最后由MDT召集人进行总结。患者仅需一次挂号，就可同时获得至少7个肿瘤相关学科专家的诊疗意见，B超检查、检验、病理读片等均可当天在中心完成，有效打破学科壁垒，为患者提供个体化、精准化、规范化的一站式多学科综合诊疗。
  如果说传统单学科诊疗是在“看病”，那么MDT诊疗模式则是在“看生病的人”。MDT诊疗模式以多学科专家共同会诊讨论为基础，集中对患者的全部诊疗流程进行分析，在治疗前为患者制定个性化方案，在治疗过程中对可能遇到的问题进行调整，后期根据治疗效果对前期方案进行评估。一旦在检查过程中发现问题，例如发现肿瘤复发或转移等病变，立即组织MDT团队给予患者准确的指导，力求既不延误病情，也不过度治疗。
  全流程陪伴更高效
  中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）党委书记 刘连新
  近年来，信息技术的快速发展在提升医院诊疗效率、提高医院管理效能的同时，也极大地改变了居民传统的就医模式。
  中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）在不断提升医疗质量的同时，积极引入人工智能、大模型等新型信息技术手段，研发基于人工智能的诊疗陪伴服务平台，实现患者就医全程的陪伴服务模式，助力患者高效、快速就医。
  化繁为简 提升诊疗效率
  选择正确的就诊科室和接诊医生是患者就诊的第一步。为帮助患者精准就医，提高就诊效率，2021年，医院上线了智能导诊功能。智能导诊可根据患者的病症描述，快速准确推荐就诊科室和接诊专家，准确率高达98%。目前该项功能的日用户量高达3000余人次，大大提高了患者就医准确率。
  诊前病史采集系统将传统的诊间问诊前置到医生接诊前。患者预约成功后，诊前病史采集系统自动向患者推送个性化问诊信息，患者通过手机填写现病史、既往史、家族史等病情信息后，医院信息系统（HIS）将患者填写的信息同步到医生工作站，大大节约了医生问诊和书写电子病历的时间，提高了医患沟通效率。目前，已上线诊前病史采集系统的科室有儿科、骨科、神经内科等10个科室，2023年患者使用超过16万人次。
  AI陪诊系统在患者预约挂号成功后即开始服务。该系统通过微信公众号自动向患者推送就诊时间、地点、报到位置、等候时长、到号提醒等信息，还能够帮助患者通过院内导航一键找到目的地。
  为提升特殊人群就医感受，门诊部还牵头招募了大学生、“医二代”和离退休老同志约400人组建了志愿服务队。在关键位置设立助老服务岗、检查检验引导岗、就诊高峰期诊区引导岗，每层楼入口处增设志愿服务“咨询台”，方便为老年患者提供就诊指引、问题解答等服务。
  依托门诊 实现服务质量提升
  2023年，医院门诊量突破了670万人次，国家三级公立医院绩效考核成绩连续五年五连进，居全国第20位。以智慧门诊建设为依托，医院持续优化互联网门诊服务流程，构建线上线下一体化的门诊全流程服务体系，延伸服务半径，不断提升优质医疗服务的可及性、便捷性。国家绩效考核门诊患者满意度监测结果显示，2022年医院门诊患者满意度同步上升了3.54%，实现了门诊服务量和质的双提升。
  未来，患者全流程陪伴就医服务将利用智能信息系统，拓展如虚拟健康助理、远程监测设备、患者个性化随访等新功能，为患者提供更加精准便捷的医疗服务。同时，加强多学科诊疗协助，通过信息技术快速聚集以医生、护士、药师、营养师、心理咨询师等为成员的服务团队，共同参与患者的健康管理。
  满足患者多样化需求
  广州医科大学附属妇女儿童医疗中心党委书记 韦建瑞 门诊部主任 谢婉花
  广州医科大学附属妇女儿童医疗中心不断创新诊疗服务模式，开展日间手术、专科门诊、午间门诊、专科夜间门诊、多学科联合门诊等，满足群众多样化医疗服务需求，提升患者门诊就医体验。
  提供全方位的便利
  为了方便上学、上班的患者就诊，服务好广大妇幼人群，中心弹性安排门诊时间，实行无休日门诊，节假日、周末照常开诊，并积极开展儿内、儿外、妇产专科等夜间门诊，今年以来，夜诊、中午诊最高日就诊量为2246人次。同时，中心还鼓励副高、正高职称医生周末出诊。
  自2016年3月日间手术中心开设以来，平均年手术量为2.2万例，累计完成日间手术10万余例。中心采用手术全程信息化管理，包括术前预约、术前检查、术前评估、手术申请、手术确认、手术转运、手术跟踪、出院评估和术后随访全过程。通过这些举措缩短手术患者的在院时间，保障患者安全，提高患者满意度。
  诊疗以患者为中心
  根据群众就诊需求及疾病特点，中心在儿外科、儿内科、妇产科下开设各类专科门诊，如儿童哮喘专科、糖尿病专科、血管瘤激光专科、先心病专科等。中心进一步强化以患者为中心，以疾病为链条的理念，破除学科壁垒，整合学科资源，做精做强以疾病诊疗为链条的一站式诊疗中心，为患者提供重大疾病诊疗一站式服务。
  中心还设立了“母婴保健一体化服务示范中心”（妇女儿童保健中心），主要由儿童保健科、妇女保健科（孕前调理、婚前体检、孕期早筛）、女性整体康复科（产后康复、围绝经期调养）、母子一体化保健中心和接种门诊（特需人群接种门诊、成人接种门诊）五部分组成。医护人员在提供儿童保健的同时，也可以给伴行的母亲提供相关的妇女保健医疗服务，有效解决母亲因陪伴孩子保健而耗费时间的问题。
  同时，中心开设麻醉、疼痛门诊、营养门诊、药学门诊、心理门诊、护理门诊等。建立由疼痛专科护士—麻醉科医生—麻醉专科护士共同组成的覆盖门、急诊和住院全流程服务的疼痛管理模式。2023年实现全中心61个住院病区全面开展延续护理服务，覆盖面达到100%。开设药学门诊，为妊娠妇女、儿童提供个性化用药服务。开展互联网药学门诊及药品配送服务，为线上患者提供药品配送到家、审方及用药咨询的便捷服务。